Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Big C

Thuctaptotnghiep.net giới thiệu bài báo cáo thực tập quản trị kinh doanh  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C ở TP HCM được hoàn thành tháng 1/2015 để các bạn làm tài liệu tham khảo

LỜI NÓI ĐẦU

Tính đến cuối năm 2012, theo bộ công thương tổng mức bán lẻ cả năm đạt 2.319,4 ngàn tỉ đồng, tăng khoảng 15.72% so với cùng kỳ năm 2011 (Tổng Cục Thống Kê, 2013) Ngoài ra cộng dồn 7 tháng đầu năm 2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa ước tính đạt 1,488 triệu tỷ đồng, so cùng kỳ 2012 tăng 12.01% (Tổng Cục Thống Kê, 2013). Do đó, có thể nói, thị trường bán lẻ Việt Nam có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Mặc dù không còn nằm trong số 30 nước có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới nhưng theo công ty nghiên cứu thị trường Taylor Nelson Sofres tại Việt Nam, tỷ lệ tăng trưởng của thị trường Việt Nam có thể tăng 23%/năm. Một mức tăng trưởng khá ấn tượng trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, điều này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng ở các đô thị đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị vừa và lớn.

Theo thống kê Bộ Thương Mại, đến cuối năm 2012, cả nước có 659 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong đó bao gồm: hệ thống siêu thị Co.opmart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống siêu thị Maximart, siêu thị bán lẻ và hệ thống bán lẻ G7 mart,…Ngoài ra, còn có các tập đoàn bán lẻ của nước ngoài như: Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều Plaza (Đài Loan), Sài Gòn Center (Singapore), Diamond Plaza (Hàn Quốc), Zen Plaza ( Nhật Bản), Super Bowl  (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc), với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường còn nhiều tiềm năng (Tổng Cục Thống Kê, 2013). Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Hiện nay Việt Nam đã hội nhập sâu vào WTO và tháng 1/2015 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn, đây là một trong những nội dung mà Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO. Khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn thì hàng loạt các “Đại gia” thị trường nước ngoài đang ồ ạt đầu tư vào Việt Nam giành thị phần. Cạnh tranh giữa các siêu thị trong ngành hiện  nay đang gay gắt và khốc liệt và chắc chắn trong thời gian tới sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn.

Để thành công và có thể tồn tại trên thị trường hiện nay, các nhà quản trị siêu thị đã thực hiện một số biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng họ cần phải xác định được những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và các khách hàng hiện tại hài lòng đối với dịch vụ như thế nào? Việc nắm bắt được những suy nghĩ và sự đánh giá của khách hàng sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Bên cạnh đó, vấn đề đặt ra cho siêu thị Big C hiện nay là làm thế nào để tăng trưởng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng của mình và làm thế nào để giữ vững vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay. Những nhà quản lý kinh doanh siêu thị bán lẻ cần phải trả lời câu hỏi đặt ra là vị thế cạnh tranh của một siêu thị bán lẻ được tạo ra từ những yếu tố nào? Và sự hài lòng của khách hàng do những tác nhân hoặc nhân tố nào hình thành, và quyết định mua sắm có ảnh hưởng như thế nào đến các siêu thị nói chung và Big C nói riêng? Đây là những câu hỏi các nhà quản trị siêu thị cần phải trả lời và sắp tới nếu vấn đề này không được giải quyết triệt để thì khó mà cạnh tranh với các đối thủ trong thị trường nội địa và các đối thủ đến từ các quốc gia khác. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả đã hình thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C ở TP HCM” nhằm giúp cho các nhà quản trị siêu thị Big C cũng như các nhà quản lý siêu thị nói chung tăng thêm tính hiểu biết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

TẢI TÀI LIỆU VỀ MÁY

Dịch vụ làm thuê báo cáo tốt nghiệp của chúng tôi đã giới thiệu cho các bạn nhiều bài báo cáo thực tập tốt nghiệp hay mà chúng tôi mới hoàn thành. Hy vọng với những tài liệu này sẽ giúp các bạn trong quá trình viết báo cáo thực tập cua mình

News Reporter